Com a Web 2.0 e o surgimento das redes sociais, o cliente pode demonstrar todo seu poder. Suas reclamações que até então ficavam perdidas em ligações intermináveis ao SAC, muitas vezes sem solução, agora podem ser divulgadas, compartilhadas. Conclusão: Ele tem o poder de expressar sua satisfação e também seu descontentamento com produtos ou serviços adquiridos.
A grande questão é que a publicação de um comentário negativo sobre empresas nas redes sociais - quer seja em blogs, twitter ou outras comunidades, contribuem para a formação de opinião de muitas outras pessoas, gerando um enorme ciclo, necessitando algumas vezes de ações de gestão de crises por parte das empresas envolvidas.
Hoje é possível monitorar esses comentários em toda a rede. O que estão falando sobre sua empresa? Qual a porcentagem de comentários positivos / negativos? É importante conhecer, pois esse feedback pode gerar ações de melhoria de qualidade importantes!
Um exemplo clássico é a insatisfação de um cliente da United Airlines que teve sua guitarra quebrada em uma de suas viagens. Imediatamente, ao desembarcar, procurou o Srerviço de Atendimento, o qual não deu atenção devida ao caso. Depois de longas tentativas frustadas para resolver o problema, o cliente usou seu poder de gerar conteúdo na rede social e divulgou o fato.
Publicou um clip no You Tube contando sua história. Hoje, possue 6531165 visualizações.
E transformou-se em case na área de Comunicação.
Confira o vídeo:
Versão traduzida:
United breaks Guitars (c/ tradução)
Importante:
Atendimento de excelência ao cliente, ouvir suas dúvidas, insatisfações, sugestões....Essa é a grande possibilidade que a Web 2.0 nos permite , criando canais de comunicação com todos os públicos da empresa, de uma forma proativa, gerando conteúdo e informações relevantes.
Nos permite principalmente estar atentos ás primeiras manifestações de insatisfações e interagir com o cliente em busca da melhor solução, evitando assim, uma possível crise de imagem.
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